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なぜ歯科でのLINE@運用は難しいのか?その理由と歯科業界でLINE@を使いこなすための戦略を公開

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引用:pisabay image

歯科の業界でLINE@を活用されているケースが最近増えてきています。

しかし、LINE@を導入してはみたものの、いまいち効果を実感していない…という院長が多く、歯科業界でLINE@を効果的に活用して、売上を伸ばしている…という事例が少ない…という話をよく聞きます。

そこで今回は、歯科業界にスポットライトを当てて、どのようにLINE@を活用すれば、売上げアップにつながるのか?を考察します。

歯科でLINE@活用を考えている
またはこれから導入を考えている

…という院長またはコンサルタントの方は記事を参考にされてみてください。

まずはじめに、なぜLINE@を導入しても利益が出ないのか?よく院長さんからそういった話を耳にする機会が少なくないのですが、私は2つの仮説を考え出しました。

よくある歯科のLINE@活用問題"2つの仮説"

歯科のLINE@活用事例

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【問題1】LINE@で売上が伸びることがイメージできない
【問題2】LINE@の役割と目的がハッキリしていない

【問題1】LINE@で売上が伸びることがイメージできない

最初によく聞く話が、「LINE@の導入が売上アップにつながるイメージができない」というものです。

たしかにLINE@は新しいSNSなので、導入したからといって、それが直接的に売上アップにつながるのか?と聞かれると、なかなか、ピンとこない院長も多いと思います。

ですが、考えても見てください。LINEは国内ユーザー数が7000万人を突破しており、さらに利用者数が多いだけではなく、アクティブなユーザーも多いSNSなのです。

さらに、LINEは若者だけのSNSではなく、10代~60代まで、幅広いユーザーが平均して分布しており、LINE社が公表するデータによると、ほぼ、日本の人口動態と比例しているという利用状況なのです。

歯科のLINE@活用事例

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これだけ、LINEが日常的なコミュニケーションになっているのですから、LINEを活用しない手はないのです。

メールや電話でコミュニケーションを取るのも効果的ですが、新しい導線として、LINEを効果的に活用することができれば、歯科業界にとっても、来店率の向上やリピート率の改善が見込めます。

なぜなら、LINEはコミュニケーションツールであり、また来店やリピート率を高めるのもコミュニケーションがカギとなるからです。

多くの日本人ユーザーが、日常的に活用しているコミュニケーションツールだからこそ、LINEを使って歯科医院側と、お客さんとの距離感をコミュニケーションで保っていく…という考え方は、長期的に利益を伸ばしていくために、必要だとは思いませんか?

歯科のLINE@活用事例

引用:ぱくたそ

残念ながら、その点で新規客や既存患者さまとコミュニケーションを上手に取れている歯科はまだまだ少ない印象があります。

単にLINE@を始めて、友だちの追加はしているけれど、そこに「コミュニケーション」は存在してなく、ただ単に一方的に情報を配信している…または、ほとんど運用を放置している…という歯科医院があまりにも多いのです。実際に私もリサーチのために、いろんな歯科医院のLINE@に登録しているのですが、コミュニケーションを上手に行っている歯科はほとんどありません。

逆を言うと、LINE@を使って、上手にコミュニケーションを取ることによって、新規の集客や既存患者さまの囲い込みが実現できます。それは競合に対しての差別化施策になるので、他の歯科医院が気づいていないうちに、LINE@を使ったコミュニケーション戦略を確立することで、安定した収益を実現するチャンスになるのです。

【問題2】LINE@の役割と目的がハッキリしていない

2つ目のよく聞く話が、「なぜLINE@を利用するのか?」という問いに対して、明確に答えられる医院が少ない…ということです。

この問に対して、仮説ベースでも良いので、明確な答えを解答ができない医院は、おそらく、上手にLINE@を活用できていないでしょう。

「LINE@が流行っているから…」という単純な理由で、LINE@を導入しても利益につながりません。

なぜLINE@を導入するのか?その本質的な部分がハッキリしていないと、LINE@をどうやって活用すればいいのか?がわからないですし、何を配信すればいいのか?もわからない。実際に成果が出ているのか?もわからないので、次第に運用の目的もわからなくなり、挙句の果てには、ただ、なんとなく運用を続けている…であったり、逆に運用を放置してしまったり…という結果につながります。

逆に何を送ったら良いのかわからない…という事は、お客さまの事を全然理解していない…という事も言えます。

WEB接客やLINE@でのコミュニケーションも、基本的には実際に医院で接客している内容と本質的には変わりません。それを対面でするのか?WEBやLINE@で接客するのか?の違いなのです。

お客さまと目的をハッキリ明確にすることでLINE@運用の答えが浮き出てきます。

なぜLINE@を導入するのか?を明確にする

歯科のLINE@活用事例

だからこそ、LINE@を導入するのであれば、「なぜLINE@を導入するのか?」その問に対して、明確なゴール(着地点)を設定することが大切です。

お客さんとコミュニケーションを取って来院させるために使いたい

反応良いLINE@で予約できるようにしたい

休院日などのお知らせをリアルタイムで送るために使いたい

DMの配送コストを削減したい

医院やスタッフの雰囲気をSNSで伝えたい

…など、とりあえずその目的は何でも良いのですが、なぜLINE@を導入するのか?その目的を明確にすることをおすすめします。

目的を明確にすることによって、その目標をLINE@で解決するための「手段」が明確になります。ゴールから逆算することで、LINE@の役割と、そこで行う施策がハッキリするので、どうやってLINE@を運用していけばいいのか?という迷いも減らすことができます。仮説ベースでも、やるべき施策が見えたら、実際にそれを実践することで結果もわかります。そこからPDCAを回していくことで、その医院にあった、効果的なLINE@運用方法が見えてくるのです。

「LINE@で絶対にこれをすれば売上アップする」という黄金則というものは存在しません。しかし、LINE@はコミュニケーションツール…という本質を意識することで、売上は変わります。

歯科でLINE@を活用して、利益を伸ばしたいのであれば、お客さんと上手にコミュニケーションをしていきましょう。

歯科医院がLINE@で売上げアップするための戦略と戦術

歯科のLINE@活用事例

引用:pisabay image

最後にいくつか、歯科がLINE@で成果を出すためのポイントについてアドバイスを致します。

  1. LINE@内に仕組みを作る
  2. 顧客をセグメントする
  3. 適度なフォローアップを行う
  4. 関係性を築き新しい提案を行う

1:LINE@内に仕組みを作る

まずLINE@で仕組みを作るという方法があります。仕組みと言うと難しく感じられるかもしれませんが、要はLINE@内で予約をできるようにする…だとか、HPへ誘導するためのリンクを貼り付ける…といったことです。単にLINE@でメッセージを送るだけではなく、ユーザーの利便性を考えて、LINEで手軽に予約や相談ができる…ような環境を整えていくことで、LINE@内でのコミュニケーションが活性化します。そうすることで、予約率や来店率を改善できます。

2:新規の人を来店させる仕組み

また、HPやチラシ、店頭の看板などで、新規客に対して、LINE@に登録することで医院のことがよくわかる「コンテンツ」を作っておくことで、新規顧客を自動で来院へとつなげる…という事も実現します。新規の方がLINE@に登録するとコンテンツやチャットで不安や疑問を払拭し来店につながげる。既存の患者に対しては、予約や定期的な来店を促すようなコンテンツでLTV(ライフタイムバリュー)を改善する…といった事がLINE@でも可能なのです。この仕組みがあれば、友だち追加を増やしていくことで、来店や予約数、売上を伸ばしていくことができます。こういった仕組みをLINE@上で作っているか?いないかでLINE@運用で成果が出るか出ないか?の差が付きます。

不安があるとお客さまは行動しない

歯科のLINE@活用事例

引用:ぱくたそ

参考までに、お客さんが商品やサービスに対して、よく不安になる項目として以下のものがあります。それらをLINE@内で解消できるような仕組みを構築しておくことで、来店率やリピート率を改善ができます。

  1. 結果への不安
  2. 支払いへの不安
  3. 決断にかかわる不安
  4. 担当者への不安

2:顧客をセグメントする

歯科のLINE@活用事例

LINE@内で顧客属性をセグメントすることで、漏れや取りこぼしなく、一人ひとりの状況に合わせたパーソナルなLINEメッセージ配信が実現。

次に重要なのが「顧客のセグメント」です。LINE@上で友だちをセグメントすることは、売上を伸ばすために非常に重要な要素です。

なぜなら、LINE@は到達率と開封率がメールやその他のSNSに比べて非常に高いからです。またパーソナルにチャットでコミュニケーションができる分、逆に友だち全員に配信するようなお知らせを頻繁に送ってしまうと、即ブロックされてしまいます。お客さんは普段から「沢山の情報」をあらゆるところで受け取っています。だからこそ、「自分に関係がない」「メリットがない」「鬱陶しい」と感じるようなLINEメッセージを連続して受け取ると、それがブロックにつながってしまうのです。

それを防ぐには「セグメント配信」が効果的です。

新規客に対してのメッセージやコンテンツ
既存患者に対してのメッセージやコンテンツ
治療状況やメニューによって適切なメッセージやコンテンツ

…など、友だちの属性や状況によって、LINE@で配信する情報をセグメントして送ってあげることで、お客様は「このメッセージは自分に関係がある」「親切な医院だな」という印象を与え来店につなげることができます。

歯科のLINE@活用事例

LINE@上でセグメンテーションされたユーザーに対して、適したフォローを継続することで、お客さんが育成され、結果LTV効果が高まります。

LINE@は有料プランだと年齢や地域、性別によってセグメント配信ができますし、1対1トークを活用すれば、一人ひとりにあった適切なパーソナルメッセージが送れるので、セグメントして配信する…という事をLINE@運用では強く意識していきましょう。

友だちの人数が増えてきて、対応や管理が大変…という場合は、LINE@CRMツールLiny(リニー)を活用することで、より便利で効率よく、パーソナルなLINEセグメントマーケティングを実現できます。

歯科のLINE@活用事例

Linyを活用したセグメント事例

3:適度なフォローアップを行う

歯科のLINE@活用事例

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新規来院やリピートを促すためにはフォローアップが重要です。これを行っていては、LINE@を運用しても売上アップを実現できません。

お客さまは常に、他の競合医院とサービスを比較しています。

どんな院長やスタッフで運営しているのか?
どんなサービスをどのような料金で提供しているのか?
ちゃんとアフターケアはしてくれるのか?

心の中では常にこういった不安や疑問の心理で複数の医院を天秤にかけて、サービスを選んでいます。

だからこそ、LINE@の中でも、そういったお客様が抱く心理を見越して、導線を設計しておく必要があるのです。

「来院してみようかな?でもその前にLINE@に登録して医院の事を知ってみたい」というお客さんに対して、LINE@内で気軽に相談が受けれる窓口を用意していたり、友だち追加したタイミングで、よくお客さまが最初に抱くであろうQ&Aを解消するような、友だち追加文を配信する。

また、既存のお客さんに対しては、診療のあとに、必ず定期的にフォローアップのお知らせを送る。例えば、来院直後には、「歯の治療はいかがでしたか?痛みや違和感を感じたりしたら、すぐにご相談くださいね」とひと言LINEで配信してあげたり、2週間または1ヶ月後に、「その後、歯の調子はいかがでしょうか?歯を健康に保つためにも、定期的な検診をおすすめします」など、お客さまの気持ちに寄り添ったフォローアップメッセージを、密にコミュニケーションが取れるLINE@の強みを存分に活かして、アフターケアやフォローアップをしてあげるだけでも、LTV(ライフタイムバリュー)は大幅に改善ができます。

歯科のLINE@マーケティングやCRMをオートメーション化

新規客や既存客の来店を促すためにも、LINE@では適度なフォローアップを行いましょう。

マメなフォローアップが大切なのはわかるけど、

そうは言っても、、、

人手が足りない…
忙しくて配信を忘れてしまう…
一人ひとり対応している余裕がない…

という場合は、Liny(リニー)の活用をおすすめします。

沢山のお客さまが増えても、セグメント配信や自動ステップ配信の機能を使って、効率よくパーソナルにお客様をフォローアップすることができます。

歯科のLINE@活用事例

Linyでは友だちのセグメント属性に合わせて、複数のステップ配信シナリオが作れます。友だちが増えても、パーソナルなフォローが自動で実現します。

歯科のLINE@活用事例

Linyのステップ配信機能を使えば、自動でフォローアップが実現!スタッフの負担を減らしながら、満足度を高めます。

歯科のLINE@活用事例

お客さんが興味があるものをタップすると、自動でセグメントとステップ配信によるシナリオ分岐が可能。関係のある情報だけ、お客さんに通知されるので、読まれる確率も高められ、配信の手間もなくなります。

歯科のLINE@活用事例

予約やよくある質問も「仕組み化」することで、対応を自動効率化できます。

4:関係性を築き新しい提案を行う

歯科のLINE@活用事例

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最後に密な関係性をLINE@のコミュニケーションで築き、新しい商品やサービスの提案を行うという事も客単価を伸ばすために重要です。

これはあくまでも、すでにお客さまとの関係性ができていることが大前提になりますが、効果的な戦略です。

例えば、虫歯の治療で来院された方に、LINE@のコンテンツで定期的な健診が重要ですよ!と「価値教育」をすることで、虫歯の治療が完了したその後も、定期健診の提案で継続的な収益を発生させることができます。

それ以外にも、ホワイトニングや矯正など、別の商品やサービスの「価値教育」をLINE@内で行う仕組みができていれば、来院した時に、お客さまへ提案するハードルも下がります。

歯科のLINE@活用事例

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「そういえば、この前LINEでホワイトニングの事を言っていたけど、あれってどういうサービスですか?」とお客さまから興味を引き出しやすくなります。

単に、「虫歯を治療する」ところをゴールにするのではなく、関係性を築いた上でお客様を育て、さらなる提案をすることで、お客さま自身も満足しますし、医院も売上アップしてWinWinという結果を生み出すことができます。

だからこそ、LINE@のコミュニケーションで密な関係性を築き、お客さまに寄り添った追加の提案がしっかりできる医院ほど、安定して売上を伸ばしています。

どうやったらLINE@で関係性を築けるのか?
どのように追加の提案ができるだろうか?

またどうすれば、そのような仕組みをLINE@で実現できるのか?

…というポイントを常に抑えておきましょう。

歯科業界で効果的にLINE@活用するための方法まとめ

歯科のLINE@活用事例

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以上、今回は歯科業界に絞ってLINE@活用の課題やヒントをお伝え致しました。

お伝えしたポイントを意識して実践するだけでも、一定の効果はありますので、是非参考にされてみてください。

また、通常のLINE@以上に、顧客管理やフォローアップの効率化が簡単にできるLiny(リニー)という便利なツールも登場しましたので、そういったツールを上手く使いこなしてみる…というのも、LINE@上で販促や広報、売上アップする仕組みを作るために役立ちますので、どんな事ができるのか?情報だけでもリサーチしておく事をおすすめします。

近藤
Linyについて興味がある…という方は、画面右下のチャットよりお気軽にご相談ください。御社に合わせた具体的な活用方法や、導入についての方法などを、私が丁寧にご案内致します。記事をお読み頂き、ありがとうございました。

  • この記事を書いた人
marketk

近藤 剛

WEBマーケター/マーケティングライター LINE@の機能をより便利にする、顧客管理システム「LINEセールスマネージャーリニー」の営業やマーケティング戦略を担当。企業に導入のサポートやアドバイスを行っている。 WEB販促ブログも運営中。

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